Aktif çağrı havuzunu güvenle yönetin
Bu kılavuz, yöneticilerin Aktif Çağrı Kayıtları ekranından havuzu filtrelemesini, kayıtları toplu yönetmesini ve takılı kalan kayıtların kilidini güvenle açmasını anlatır.
🔹 Roller
| Rol | Yetki ve sorumluluk |
|---|---|
| Personel | F5 ile kayıt alır, müşteriyle görüşür, sonucu ve notları kaydeder. |
| Yönetici | Aktif kayıtları listeler; atama, grup, öncelik, aciliyet ve havuz işlemlerini yürütür. |
| Yetkili yönetici | Kullanılmadığı doğrulanan takılı kaydın kilidini gerekçe yazarak açabilir. |
🔹 Aktif Çağrı Kayıtları ekranı
Yöneticiler bu ekrandan havuzdaki kayıtları filtreler, seçer ve yetkileri kapsamında yönetir. Listenin yenilenme aralığı kurum ayarıyla belirlenir; çok kısa aralıklar yoğun sistemlerde gereksiz yük oluşturabilir.
Filtreler
| Filtre | Kullanım amacı |
|---|---|
| Tarih aralığı | Belirli tarihlerde havuza alınan kayıtları gösterir. |
| Medya | Kanala veya veri kaynağına göre listeyi daraltır. |
| Arama sayısı | En az ve en çok deneme sayısına göre filtreler. |
| Sonuç | Belirli bir arama sonucundaki kayıtları getirir. |
| Kullanımda | Tüm, kullanımda olan veya olmayan kayıtları ayırır. |
| Acil | Acil veya normal kayıtları ayırır. |
| Personel | Kaydı oluşturan veya atanmış personele göre listeyi daraltır. |
Geniş ve filtresiz listelemelerden kaçının. Tarih aralığı ya da başka bir ayırt edici filtre kullanmak hem listelemeyi hızlandırır hem de yanlış kayıtlarda işlem yapma riskini azaltır.
🔹 Yönetim işlemleri
Toplu işlemler yalnız seçili kayıtlara uygulanır. Kullanımda olan (bir personelin F5 ekranında açık) kayıtlar toplu işlemlerde atlanır, böylece süren bir görüşme bozulmaz.
| İşlem | Açıklama | Dikkat |
|---|---|---|
| Personele ata | Seçili kayıtları belirli bir personele yönlendirir. | Kullanımdaki kayıtlar atlanır. |
| Gruba ata | Seçili kayıtların personel grubunu değiştirir. | Kullanımdaki kayıtlar atlanır. |
| Öncelik belirle | Arama sırasını düşükten en yükseğe kadar etkiler. | Gereksiz yüksek öncelikten kaçının. |
| Acil yap / kaldır | Kaydı acil veya normal olarak işaretler. | Kurum öncelik politikasına uyun. |
| Atamayı kaldır | Personel veya grup atamasını temizler. | Havuz kapsamını kontrol edin. |
| Sonucu temizle | Ulaşılamadı veya Daha Sonra Ara sonucunu temizler. | Kaydın geçmişini dikkate alın. |
| Müşteriye dönüştür | Çağrı verisinden müşteri kartı oluşturur. | Mükerrer müşteri kontrolü yapın. |
| Arşivle / sil | Kaydı aktif havuzdan çıkarır; kayıt arşive ve işlem kaydına yazılır. | Seçimi ve kapsamı tekrar doğrulayın. |
Medya ve grup eşleştirmesi
Belirli medya kaynaklarından gelen kayıtlar tanımlanan personel grubuna yönlendirilebilir. Eşleştirmeyi değiştirdiğinizde yeni ve mevcut kayıtların hangi gruba düştüğünü kontrol edin.
🔹 Kilit ve rezervasyon yönetimi
| Durum | Anlamı | Yapılacak işlem |
|---|---|---|
| Kullanımda değil | Kayıt uygunsa personele verilebilir. | Normal havuz işlemleri uygulanabilir. |
| Kullanımda | Kayıt bir personelin F5 ekranında açık. | Başka kullanıcıya atamayın, kilidi kaldırmayın. |
| Aktif rezervasyon | Kayıt bir personele ayrılmış, ayırma düzenli yenileniyor. | Personelin görüşmeyi tamamlamasını bekleyin. |
| Sahibi belirsiz / eski kilit | Ekran kapandıktan veya bağlantı kesildikten sonra kayıt kilitli kalmış olabilir. | Önce personelle doğrulayın, sonra yetkili kilit açma işlemini kullanın. |
Kilitler süre dolunca kendiliğinden açılmaz. Bu bilinçli bir tercihtir: uzun süren gerçek bir görüşmenin başka bir personele verilmesini önler.
Kilit açma adımları
- Kaydı kullanan personelle görüşün ve F5 ekranının açık olmadığını doğrulayın.
- Kayıt numarasını, personeli ve son işlem zamanını kontrol edin.
- Yalnız gerçekten takılı kaldığı kesinleşen kayıt için Kilidi Aç işlemini başlatın.
- En az 5 karakterlik açıklayıcı bir gerekçe yazın.
- Sonucu kontrol edin. Kilit açma işlemi, yapan kullanıcı ve gerekçeyle birlikte kayıt altına alınır.
Uyarı: Görüşmesi süren bir kaydın kilidini açmak, aynı müşterinin ikinci bir personele gitmesine neden olabilir. Bu işlemi yalnız doğrulamadan sonra kullanın.
🔹 Sorun giderme
| Belirti | Olası neden | Önerilen kontrol |
|---|---|---|
| Personele “Listelenecek müşteri bulunamadı” uyarısı geliyor | Havuz boş, arama zamanı gelmemiş, grup / atama uyuşmuyor veya yetki uygun değil | Personel grubunu, satışlı / satışsız arama yetkisini, tarihleri ve aktif kayıt sayısını kontrol edin. |
| Günlük arama limiti aşıldı | Personelin günlük limiti dolmuş | Personel kartındaki limiti ve gün içindeki arama sayısını kontrol edin. |
| Kayıt kullanımda kalıyor | Uygulama kapanmış veya bağlantı kesilmiş olabilir | Önce personelle ekranı doğrulayın, sonra kilit açma adımlarını uygulayın. |
| Liste geç yenileniyor | Yenileme aralığı uzun veya sorgu yoğunluğu fazla | Filtreleri daraltın ve kurumun belirlediği yenileme aralığını kullanın. |
Destek talebinde paylaşılacak bilgiler
- Kullanıcı adı ve personel grubu
- Kayıt numarası (erişiminiz varsa)
- İşlemin yapıldığı tarih ve saat
- Ekranda görülen durum kodu veya hata mesajı
- Müşteri bilgileri gizlenerek alınmış ekran görüntüsü
🔹 Gün sonu kontrol listesi
- Açık bırakılmış F5 ekranı olmadığını kontrol edin.
- Kullanımda görünen eski kayıtları personelle doğrulayın.
- Daha Sonra Ara kayıtlarının tarih ve saatlerini gözden geçirin.
- Toplu atama ve öncelik işlemlerinin beklenen kayıtlara uygulandığını kontrol edin.
- Gerekçesiz veya veritabanından doğrudan kilit açma yapılmadığını doğrulayın.
Eski ve yeni F5 ekranlarının aynı anda kullanılması önerilmez. Kurumunuza özel yetki, sonuç seçeneği veya ekran düzeni farklılık gösterebilir.